Основные правила общения с клиентом

Сегодня предлагаем обсудить тему: "основные правила общения с клиентом". Здесь собрана информация которая полностью раскрывает тематику и позволяет сделать правильные выводы.

Основные правила общения с клиентом

Orator.ru УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ И МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ

ЧЕТЫРЕ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Письмо от менеджера по продажам:

Здравствуйте!
Хочу поделиться с Вами одной мыслью, а точнее, попросить у Вас совета. До недавнего времени я работала с бумагами (бухгалтерия), хотя чувствовала, что это не мое. Мне всегда хотелось работать с людьми, к чему я постоянно стремилась. И вот, наконец, моя мечта сбылась, я получила новую должность и стала общаться с клиентами, теперь я менеджер по продажам. Но не все оказалось так радужно, как я думала. Часто клиенты бывают очень капризные, а иногда попадаются неадекватные, поэтому сначала я стала их бояться, но потом немного освоилась и страх стал проходить. Но теперь появилась другая проблема: я не могу правильно общаться с людьми, особенно с теми, которые меня раздражают, поэтому не достигаю желаемых результатов, т. е. у меня низкий уровень продаж. И это несмотря на то, что я отлично знаю тему и знаю товар от и до. Всего у нас на работе 5 менеджеров по работе с клиентами и, как говорит мой руководитель, я — слабое звено. Многие мне говорят, что я не умею слушать людей, и я с этим согласна, иногда мне хочется быстро объяснить человеку, но думаю, что это только часть моих проблем. Поэтому я Вам пишу и хочу спросить: какие приемы или правила общения с клиентами можно применять, чтобы повысить свою эффективность?
С уважением, Лиза.

Да, действительно, не все клиенты радужные. Бывают среди них капризные, а иногда неадекватные. Это данность, и ее нужно принять. Есть такое правило выбора профессии: не любишь общаться с капризными клиентами – общайся с бумагами, цифровыми технологиями или иди работать сторожем. А если, всё-таки, хочешь работать с людьми – полюби капризного клиента.

Все мы иногда бываем в роли продавцов, а иногда в роли клиентов (не обязательно на колхозном рынке, бывает и в быту). Отношения «продавец – клиент» подобны отношениям «кавалер – дама». Дама имеет право на капризы, кавалер же всегда галантен. И если продавец отвечает клиенту: «На себя посмотри!», то допускает ошибку, ибо проявляет непозволительную слабость (не говоря о том, что теряет приз, ради которого ходит на работу). Хороший продавец всегда помнит, что клиент всегда прав, даже если он неправ. И если клиент попался быдловатый, продавец будет на высоте, если, тем не менее, без грубых манер и насилия достойно разрулит ситуацию.

И еще: хороший продавец не впаривает товар, а удовлетворяет потребности клиента.

Конечно, полезных правил психологии общения немало, но есть четыре основных, актуальных при работе с клиентами:

1. Будь внимательным слушателем

Несмотря на то, что о важности умения слушать уже давно всё сказано и написано, неумение слушать – распространенная проблема. Умение слушать актуально в любом общении. А в деле продаж умение слушать, порой, важней, чем умение говорить.

[1]

«Однажды я общалась с разъяренным покупателем. Он предъявлял претензии и непрерывно ругался. Сначала я пыталась возражать, но это заводило его еще больше. Не найдя больше аргументов, я просто замолчала и стала слушать. Когда клиент выговорился по основному вопросу, то затем стал рассуждать на отвлеченные темы. Я слушала его и выражала понимание. В итоге он успокоился и отказался от своих претензий». (Из выступления на Курсах ораторского искусства).

Действительно, иногда достаточно выслушать недовольного клиента, и его агрессия испаряется.

Беда болтунов в том, что они не любят слушать, поэтому, во-первых, пропускают важную информацию мимо ушей, а, во-вторых, раздражают собеседника, у которого возникает мысль: «Какого черта я вообще тут делаю?». Поэтому следует понимать, что слушаем мы, прежде всего, для своего же блага.

Умение слушать предполагает умение слышать, а не просто делать вид, что слушаешь. Некоторые собеседники только притворяются слушателями, а сами в это время планируют свою дальнейшую речь – происходят так называемые диалоги глухих. Умение слышать помогает правильно понимать слова говорящего, а не интерпретировать их по-своему, а также понять его эмоциональное состояние и порывы.

Слушай активно. Не следует вести себя как манекен, который только и знает, что молчит и не шевелится. Во время слушания реагируй: иногда кивай головой, вставляй уместные реплики и меняй выражения лица в знак понимания речи собеседника. Задавай вопросы, если что-то непонятно. Активное слушание удовлетворяет собеседника, ибо он понимает, что его речь оказывает влияние, а не зря сотрясает воздух.

Итак, будь внимательным слушателем, не перебивай собеседника – это первое правило.

2. Не спорь

Несмотря на то, что говорят, что в споре рождается истина, она там рождается далеко не всегда, потому что спор спору – рознь. И зачастую спор – не научная дискуссия, а грубая полемика, в которой каждая из сторон, прежде всего, хочет одолеть другую сторону, а уж никак не отрыть истину. Поэтому также говорят: кто спорит, тот ничего не стоит.

Спор – это конфликт, а конфликтующие стороны не сотрудничают, а воюют. Они не слышат друг друга, ибо каждую из них раздражает сам факт существования противной стороны. Поэтому продавец, который пускается в полемическую перестрелку со своим клиентом, допускает грубый промах.

Итак, будь союзником, а не оппонентом своего клиента – соглашайся с ним вместо того, чтобы спорить.

3. Не начинай свою фразу в ответ на предыдущие слова собеседника со слова «нет»

О, это правило нарушают на каждом шагу. Его игнорируют все, кому не лень: как слесари, так и топ-менеджеры, продавцы, юристы, профессора, заслуженные артисты, президенты, педагоги, пианисты и далее по списку. Соблюдают его разве что опытные переговорщики и некоторые здравомыслящие дипломаты. Прислушайтесь к тому, как беседуют взрослые уважаемые люди:

– Нет, борщ мне понравился.
– Нет, он действительно вкусный.
– Нет, на самом деле его здесь хорошо готовят.
И так далее.

Слово «нет» в начале реплики в ответ на слова собеседника означает перечеркивание его слов, не так ли? Но наш собеседник говорил не для того, чтобы мы перечеркнули его старания, поэтому наше «нет» раздражает его и, опять же, вызывает желание оппонировать, а не сотрудничать.

Даже когда люди соглашаются с мнением собеседника, они умудряются начать со слова «нет»: «Нет, я с тобой согласен».

Итак, искореняй привычку начинать говорить со слова «нет», если таковая имеется.

4. Не употребляй конструкцию «ты (вы) негатив»

Такие высказывания, как: «ты меня плохо слушал» или «вы не разбираетесь в теме» – тут же заводят собеседника, вызывая у него желание обороняться или броситься в ответную атаку, т.к. задевают за живое. А стоит собеседника задеть, и он тебя не слышит. Поэтому, «никогда не следует говорить: «вы меня не поняли». Лучше сказать: «я плохо выразил свою мысль»» (Робер).

Эти четыре правила психологии общения – необходимый минимум, которым должен владеть каждый продавец, секретарь на телефоне, менеджер по продажам, а также всякий человек, уважающий себя и других. Их соблюдение – визитная карточка приятного собеседника. И если специалист, работающий с клиентами, нарушает их, то это свидетельствует о его низкой квалификации и дефиците профессионализма.

5 правил общения с клиентом

Позитивный опыт взаимодействия с компанией: от теории к практике.

Большая часть нашей работы – проекты по входящим обращениям (не просто секретариат, а полноценный аутсорсинг служб поддержки). Для партнеров «Ключевого Контакта» важно, чтобы их клиенты были «счастливы». А путь к клиентскому счастью лежит через качественный сервис…

Читайте так же:  Как помириться со своей родной сестрой

Само понятие качественного сервиса довольно размыто. Его структура постоянно претерпевает изменения и зависит от целевой аудитории. Говоря о качественном сервисе я не буду упоминать время ожидания на линии, доступность служб поддержки, реальное выполнение договоренностей и заявок и т.д. Эти показатели – необходимый минимум. Для качественного сервиса этого уже мало.

Для клиента важно не только быстрое, квалифицированное и оптимальное решение вопроса, но позитивный опыт взаимодействия с компанией. В теории это звучит красиво… А что с практикой?!

Далеко не все являются экспертами даже в своей сфере деятельности. Что тогда говорить о той области, в которой мы — только пользователи услуг?! Какой вопрос нужно решать, например, в этой ситуации (реальный запрос в личном кабинете): «Сначала у меня телефон звонил, звонил, а теперь нажимаю – и не работает!» Дело-то, кстати, было вот в чем: абонент нечаянно включил беззвучный режим на телефоне, и во время входящих вызовов не звучала мелодия. Являясь хорошими практиками мы часто не имеем представления о «правильном» названии того или иного сервиса, услуги… Или наоборот: обладая глубокими знаниями, специалисты говорят с клиентами на профессиональном языке, понять который может только профессор.

Разверните специалистов лицом к клиентам! Пусть они перестанут общаться с вашими клиентами на недоступном им языке (и тем хуже, требовать от клиента такого же объяснения), прекратят «учить» ваших клиентов! В противном случае вы получите агрессию от пользователей – не на себя же им злиться, если диалог не клеится. Итак, важная составляющая качественного сервиса – умение общаться с клиентом на его языке.

Для этого необходимо соблюдать всего 5 простых правил:

  1. Перенимайте манеру клиента говорить (по скорости, громкости и т.п.)
  2. Употребляйте те же слова (особенно специфические), которые чаще всего использует клиент (не бегемот, а гиппопотам). Специалисту ведь нетрудно, а для клиента — это сигнал, что с ним говорят на одном языке, его понимают. А значит: «здесь все свои»
  3. Разделите клиентскую проблему, он должен чувствовать, что вам не всё равно («Да, такие ситуации происходят, но все решаемо», «Ситуация неприятная, но есть выход»). При этом избавьтесь от личной оценки происходящего. Это для вас нет ничего страшного в неработающем 5 минут телефоне …
  4. Задавайте вопросы, помогите клиенту детально разъяснить, что же у него произошло на самом деле.
  5. Не пугайте человека-на-том-конце-провода специальной терминологией. Оставьте ее для своих коллег и конкурсов профессионального мастерства. Всеми любимая фраза «C тoчки зpeния бaнaльнoй эpyдиции нe кaждый лoкaльнo мыcлящий индивидyм cпocoбeн игнopиpoвaть тeндeнции пapaдoкcaльныx эмoций» означает всего лишь: «Не каждый дурак способен понять другого дурака»

И напоследок поделюсь роликом… Уровень общения с клиентом – «БОГ» 🙂

Хотите такую же службу поддержки? Просто сообщите нам об этом — мы поможем!

На связи, Диана Хазанова

Общение с клиентами

Современный бизнес строится на том, чтобы клиенты приобретали те товары или услуги, которые предлагаются компанией. Общение с клиентами является главным звеном, когда клиент обращается в компанию и когда он заключает договор с ней. Здесь следует соблюдать определенные техники, правила, этикет, которые основываются на человеческой психологии в момент принятия важного решения. Именно об этом расскажет интернет-журнал psytheater.com.

Поскольку общение с клиентом ставит своей целью побуждение потребителя приобрести продукцию и решение вопроса, согласится ли он на предложение, данный контакт может быть:

  1. Коротким или длительным.
  2. Спонтанным или запланированным.
  3. Единоразовым или с дальнейшим сотрудничеством.

Говорить о способах воздействия и эффективного контактирования компании с клиентом следует тогда, когда четко ясны, какие услуги/продукцию она предоставляет и в каких условиях разворачиваются события.

Что такое общение с клиентами?

Когда человек общается с людьми в бытовых ситуациях, он особо не задумывается над интонацией своего голоса, фразами, которые произносит, настроением, которое проявляет. Человек сам выбирает, с кем общаться и как с ними разговаривать. Когда же дело касается работы и профессиональных навыков, тогда важным становится то, как человек умеет достичь поставленной цели через общение с клиентами.

Общение с клиентами – это целенаправленное взаимодействие, предполагающее определенный этикет и правила общения и требующего достижения поставленной цели. Продавец не просто так общается с клиентами. Он желает установить с ними контакт, расположить к своей продукции, продать ее им и, возможно, получить постоянных покупателей.

Общение на работе требует определенных знаний. Здесь уже не имеет значения, в каком настроении находится работник, что он думает о других людей, как относится к миру и пр. Он должен выполнять свою работу, соответственно, его общение должно быть специально структурированным, чтобы продавец в итоге достигал поставленной цели.

Задача – заключить сделку с клиентом – является, пожалуй, самой главной как для рядового сотрудника, так и для самого бизнесмена. Если клиент согласился приобрести товар или услугу вашей компании, тогда вы получите прибыль. А ведь именно для этого создаются все организации и фирмы – продавать и получать прибыль.

Как заключить сделку с клиентом? Это порой трудно сделать, поскольку и клиенты бывают привередливыми, и конкурентность вашего товара или услуги на рынке высока. Клиент может обратиться к другим продавцам такого же товара или услуги, но которые дадут ему другие условия сотрудничества: более низкую цену, приемлемые формы оплаты, доставки и т. д. Чтобы заключить сделку с клиентом и сделать его постоянным потребителем, нужно не просто продавать ему свою продукцию, но еще и учитывать его интересы и пожелания.

Клиент не заключает сделку. Почему? Возможно, он в чем-то сомневается. Быть может, он недоволен какими-то пунктами договора, они ему неудобны или не соответствуют его возможностям. Порой клиенты просто не готовы принять окончательное решение. И довольно часто тот, с кем вы желаете заключить сделку, хотел бы привнести какие-то свои предложения в пункты договора, которые будете выполнять вы.

Во всех случаях нужно говорить с клиентом, если вам важно заключить с ним сделку. Откровенно поговорите о том, что не устраивает или в чем сомневается ваш партнер. Пусть он выскажет свои мысли, чтобы вы могли пойти на уступки. Если клиенту нужно подумать, то поинтересуйтесь, что вы можете сделать со своей стороны, чтобы он принял решение в вашу пользу. Не бойтесь быть открытыми. Не будьте категоричными и строгими. Вы не должны насильно «впихивать» свой товар или услугу клиенту. Если вы желаете заключить сделку и сделать своего клиента постоянным потребителем, тогда вам нужно интересоваться его мнением, пожеланиями, условиями.

Это позволит вам не только сделать всех желаемых клиентов своими потребителями, но еще и с другой точки зрения посмотреть на свой товар или услугу, пункты договора, условия и т. д. Если вы только начали заключать сделки, то у вас наверняка есть пункты, где есть ограничения или жесткие рамки. А клиенты, если вы будете учитывать их пожелания, помогут вам их расширить, смягчить и сделать более привлекательными для них.

Психология общения с клиентами

Продавец – это работа, где каждый ее представитель желает иметь как можно больше клиентов. Общение становится единственным инструментом, которым можно воздействовать на мнение и пожелания потребителей. Вот почему здесь важными становятся техники общения, которые учитывают психологию людей:

Правила общения с клиентами

Чтобы достичь поставленной цели, менеджеру или продавцу необходимо придерживаться некоторых правил общения с клиентами:

  • Выслушивать пожелания и потребности клиента. Если хотите что-то продать, это должно решать проблемы, с которыми человек к вам пришел.
  • Выслушивать все возражения и уметь с ними справляться.
  • Разговаривать на том же языке, которым пользуется клиент.
  • Описывать положительные стороны товара. Если клиент спросит о недостатках продукции, лучше быть честными и рассказать о них – это необходимо для установления длительных отношений на основе доверия.
  • Продавец должен досконально знать все о своем товаре. На любой вопрос клиента он должен уметь отвечать.
  • Продавец должен быть профессионалом, который умеет быть разным. Следует подстраиваться под клиента: под делового человека быть деловым, а под простого – простым.
Читайте так же:  Аггравация

Есть компании, которые предоставляют постоянные услуги клиентам. Здесь неизбежными становятся жалобы, от которых не сможет уйти ни одна фирма. Всегда найдутся клиенты, у которых что-то сломается или не получится воспользоваться купленной продукцией. Здесь важным становится то, как менеджер себя ведет при общении с клиентом, который жалуется.

Не за горами тот час, когда самой востребованной профессией в сферах услуг и продаж станет менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Простым языком данную специальность можно назвать как «директор по гостеприимству и уюту». Что же это за профессия и зачем она нужна?

В эпоху развитых технологий и наличия интернета в каждом доме все рестораны, кафе, супермаркеты, спортивные и развлекательные учреждения должны больше заботиться о своем уровне обслуживания. Если раньше недовольный клиент мог рассказать лишь нескольким десяткам людей о своем недовольстве об уровне обслуживания в том или ином общественном заведении, то сегодня благодаря интернету он может поделиться своим недовольством с несколькими сотнями и даже тысячами людей, даже не видя их в глаза. Отзывы на самом сайте общественного заведения, друзья и малознакомые люди в соцсетях, блоги, форумы, почтовые рассылки и т. д. Благодаря всему этому человек может поделиться своим негативным отзывом со многими людьми. Соответственно, некоторые из них поверят ему. А если этих отзывов будет несколько, то люди поверят безоговорочно тем, кого они даже не знают в лицо.

Таким образом, уровень обслуживания в общественных местах является одним из главных приоритетов и задач этих заведений. Всем клиентам не угодишь, поэтому нужны специалисты, которые будут умело и малозатратно улаживать любые неурядицы. Вот для чего нужен менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Эти специалисты будут играть важную роль в том, чтобы в сети интернет и просто на устах людей было меньше отрицательных отзывов об их уровне обслуживания, что, соответственно, повысит количество посетителей в том или ином общественном заведении.

Изучайте науку гостеприимства и создания уюта, урегулирования вопросов и понижения уровня недовольства у других людей. Это позволит вам в будущем стать востребованным на рынке труда.

Этика в общении с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним доброжелательно и уважительно общаются, что не должно зависеть, с каким вопросом он обратился к продавцу или менеджеру. Даже постоянным клиентам нужно уделять внимание. Этика предполагает вежливое общение с клиентами, когда соблюдаются следующие правила:

  1. Проявление уважения.
  2. Понимание пожеланий или мотивов обращения клиентов.
  3. Отсутствие повышенного тона.
  4. Сохранение спокойствия в стрессовой ситуации.
  5. Умение слушать клиентов до конца.
  6. Отсутствие перебиваний.
  7. Умение находить решение в любой ситуации.

перейти наверх

Как в итоге общаться с клиентами?

Не будем говорить, что клиент во всем и всегда прав. Обратим внимание на то, что клиент тоже требует уважения и понимания своих желаний, из-за чего он обращается в компанию, которая может их решить. Здесь необходимо понимать, что у каждого клиента свое настроение. Но оно нисколько не связано с личностью продавца, а направлено лишь на тот товар или услугу, которую компания предлагает.

Общение с клиентами – правила и техники

Общение составляет основную часть жизни всех людей. Основным видом взаимодействия является коммуникация, которая имеет свои правила, техники, этику и прочие компоненты. В зависимости от того, в какой сфере происходит общение, человек использует ту или иную психологию. Общение с клиентами выстраивается по своим законам, которые, к примеру, не используются в обычной жизни.

Читатель сайта психологической помощи psymedcare.ru обычно не задумывается, что ему говорить и какой интонации придерживаться, когда он общается с родственниками, друзьями или любимым партнером. Однако когда человек находится на работе, то он уже должен контролировать свою речь.

В каждой сфере есть свои правила. Если человек является продавцом или менеджером по работе с клиентами, он вынужден придерживаться определенного порядка и структуры речи даже в тех ситуациях, когда клиенты недовольны, отказывают, возмущаются или кричат.

Общение с клиентами является популярной темой среди многих фирм, поскольку по большому счету все компании тем и занимаются, что предлагают свои услуги или товары. И здесь менеджеры, операторы и продавцы должны обладать особыми навыками, помогающими им получать согласия от своих клиентов.

Что такое общение с клиентами?

Видео (кликните для воспроизведения).

Общение с клиентом – это взаимодействие продавца с покупателем, когда один пытается реализовать продукт, а второй ищет выгодное предложение, чтобы его приобрести. На рынке товаров и услуг предлагается множество однотипной продукции, что затрудняет задачу реализатора сбыт именно свой товар. Если клиент может приобрести точно такую же продукцию у другой фирмы, тогда предложение продавца должно быть особенным и интересным для покупателя, чтобы он обратился именно к нему.

На рынке, где разные продавцы предлагают покупателям один и тот же товар, необходимо применять смекалку и ловкость, чтобы привлечь клиентов именно к себе. Почему именно ваш товар потребители должны покупать? Почему именно у вас они должны это делать? ведь на рынке существуют и другие фирмы, которые занимаются тем же самым. Именно на эти вопросы должен отвечать предприниматель, который занимается продажами товаров или услуг.

Чтобы ваш уровень продаж повышался и приносил вам доход, вы должны ответить себе всего лишь на два вопроса:

  1. Почему именно ваш товар должны покупать потребители?
  2. Почему именно у вас должны люди покупать товар или услугу?

Во-первых, вам необходимо отличаться от своих конкурентов, которые занимаются тем же, что и вы. Либо вы даете скидки, либо у вас есть уникальная ценовая политика, либо вы предлагаете дополнительные услуги своим клиентам. Вы должны не просто продавать свой товар, который люди могут купить у другого прилавка через 20 метров. Ваш товар должен быть чем-то полезен потребителям либо в качестве, либо в количестве, либо в цене и т. д.

Во-вторых, ваша компания в целом должна предоставлять такие услуги своим покупателям, которые выгодны им. Если вы держите сеть магазинов, то вы можете организовать политику постоянного покупателя или скидок. Это значительно выделит вас на рынке других фирм, которые предлагают такие же услуги и товары, что и вы.

Выделяйтесь на фоне своих конкурентов не только товаром, но и политикой своей фирмы, если только вам не повезло быть единственной организацией, которая предлагает данную продукцию потребителям.

Общение с клиентом – это особо структурированный диалог, где продавец должен достичь цели. Все общение построено на том, что продавец пытается сбыть свою продукцию. При этом ему нужно не просто пообщаться с покупателем, но и убедить его, сделать заинтересованным и пр.

Начиная свой бизнес или не разбираясь в рекламе, многие предприниматели сталкиваются с проблемой: как заинтересовать покупателей своим товаром? На самом деле существует множество способов того, как можно заинтересовать людей тем, что вы им предлагаете. Но есть универсальный способ, который действует всегда.

Говорите о свойствах товара, которые больше всего ценятся покупателями в нем. Вы ведь не просто так что-то создали и продаете. В вашем товаре есть свои функции, он может быть чем-то полезен другим людям. Укажите это в своей рекламе. Говорите не обо всем, что может ваш товар, а о тех отличительных особенностях, которые могут быть действительно полезными вашим покупателям. Укажите на них четко и лаконично.

Говорите о том, что значимо для потребителя, а не для вас. Поставьте себя на место своего покупателя. В каких случаях ему может быть полезен ваш товар? По какой причине он покупает то, что вы ему предлагаете? Именно об этом и говорите в своей рекламе. Говорите не о себе, а о потребителе: как он решит свои проблемы, купив ваш товар или прибегнув к вашей услуге. У всех людей есть проблемы и трудности. Подумайте над тем, какие проблемы разрешит клиент, купив вашу услугу или товар. Именно это и укажите в своей рекламе.

Читайте так же:  Психодрама морено. психотерапия, основанная на игре и импровизациях

Психология общения с клиентами

Общение с клиентом становится актуальным вопросом для всех предпринимателей, которые желают сбывать свою продукцию, нарабатывать большое количество постоянных клиентов. Психология в данном вопросе помогает:

Хотите создать эффективную рекламу, которая поможет вам повысить уровень продаж? Существует множество способов, как это можно сделать. Многое зависит от того, чем именно вы занимаетесь, какой товар или услугу продаете, для какой аудитории предназначена ваша продукция. К примеру, знаменитости, занимающиеся созданием своей линии косметики, одежды или духов, не работают на простых людей. Их продукция ориентирована на таких же обеспеченных и богатых людей, как и они. Соответственно, и реклама, которую они создают, учитывает особенности той клиентской базы, которая будет покупать их товар.

Чтобы создать эффективную рекламу, необходимо ответить на один вопрос: в каком случае клиент захочет приобрести ваш товар?

Поставьте себя на место своего покупателя. Какие условия, факторы, внешние обстоятельства, нужды, трудности должны у него возникнуть, чтобы он захотел купить ваш товар или обратиться за услугой в вашу фирму? В зависимости от того, как вы ответите на данный вопрос, вы найдете ответ на следующий: какую рекламу необходимо сделать, чтобы привлечь своих клиентов?

К примеру, чтобы покупатель обратился за покупкой медикаментов именно в вашу аптеку, можно распечатать и раздать врачам пустые рецепты, на обратной стороне которой будет ваша реклама. Например, если вы занимаетесь доставкой еды прямо в офис, то можно выпустить специальные ежедневники, в которых на каждой странице будет изображено блюдо из вашего меню.

Другими словами, найдите тот первый момент, когда у человека в голове возникает мысль о том, что нужно приобрести тот или иной товар, чтобы потом разместить свою рекламу именно в этом месте. Нужно делать рекламу, ориентируя ее на ту категорию потребителей, на которых рассчитан ваш товар, попадая именно в тот момент, когда у человека обычно возникает мысль о том, чтобы его приобрести. И тут ваша реклама, которая попадает ему в руки: он тут же понимает, куда ему обратиться, чтобы удовлетворить свою потребность и решить вопрос.

Правила общения с клиентами

Чтобы продать свой товар или услугу, менеджеру необходимо знать определенные правила эффективного общения:

  • Слушайте клиента, чтобы понять, чего он хочет и чем ему можно помочь. Рассказывайте клиенту только о товаре, но не настаивайте на его приобретении. Расскажите клиенту, чем ему поможет приобретение вашего товара.
  • Подстраивайтесь под сленг своего клиента. Лучше использовать те слова, которыми общается он, а не прибегать к специальной лексике, которая будет непонятна клиенту.
  • Нужно хорошо знать свой товар, чтобы быть способными тот час же ответить на любой вопрос клиента.
  • Нужно соблюдать дистанцию с клиентом, вести деловое общение, быть дружественными, но при этом не быть друзьями.
  • Умейте манипулировать клиентами, а не соглашаться с первыми отказами. Однако все это должно происходить незаметно для клиента.

перейти наверх

Этика общения с клиентами

Уважение и проявление вежливости в любой ситуации – главные принципы по работе с клиентами. Как бы покупатель не общался, а с ним нужно общаться спокойно и уважительно. Это основные правила этики.

  1. Никогда не повышайте голос на клиента. Помните о своей профессиональной обязанности. Вы находитесь на работе, где должны выполнять работу, а не переходить на личности.
  2. Не перебивайте клиента. Всегда давайте возможность покупателю договорить до конца.
  3. Слушайте клиента, чтобы понять, чего он хочет и что вы ему можете предложить.
  4. Внимание следует уделять одинаково всем клиентам. Одинаково нужно общаться со всеми покупателями.
  5. Концентрируйтесь на потребностях клиентов. Это поможет вам понять, что говорить, чтобы продать.

перейти наверх

Как в итоге общаться с клиентами?

Общение с клиентами – целое искусство, которому нужно обучаться, если продавец хочет продавать и приобретать постоянных покупателей. Во многом все зависит от умений и навыков самого реализатора, поскольку его речь не в меньшей степени зависит от его личности.

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

[2]

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Читайте так же:  Общение по телефону

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Общение по телефону с клиентами

В век современных технологий каждый человек пробует свои силы в ведении бизнеса, который зачастую заключается в продажах товаров или услуг. Если все будут продавцами, то кто будет покупателем? Однако невозможно все продавать. Что-то продаете вы, что-то продают вам. Люди во все века взаимодействовали между собой, чтобы продавать свои услуги и получать чужие. Вот почему так важным становится навык общения по телефону с клиентами, прибегая к этикету, правилам и особенностям процесса.

Каждый человек что-то продает. Даже при устройстве на работу человек должен продать свои знания и навыки работодателю, чтобы получить желаемую должность. Однако когда речь идет непосредственно о продажах, то здесь нередко предполагается общение по телефону. Зачем ходить по офисам и домам, если можно работать на одном месте и просто прозванивать клиентов?

Поскольку телефонные продажи – это сложный процесс, требующий навыка, сайт психологической помощи psymedcare.ru попробует раскрыть несколько секретов.

Что такое общение по телефону?

Общение по телефону – это процесс контактирования двух людей посредством инструментов связи. Люди могут находиться вдалеке друг от друга, при этом спокойно связываться и решать насущные проблемы без отрыва от настоящих занятий. Общаются по телефону люди, которые любят друг друга, дружат, находятся в родственных связях, только что познакомились и завязывают отношения, а также незнакомцы. Очень часто телефонное общение применяется в сфере бизнеса, где людям приходится выяснять множество вопросов и проблем, общаясь с различными категориями коллег и сотрудников.

Общение по телефону достаточно часто происходит в кругу близких людей или между продавцом и клиентом. В каждом случае нужно использовать свой этикет, правила, сленг и прочие особенности речи.

Поскольку люди не имеют возможности видеть друг друга, телефонное общение усложняется тем, что приходится воздействовать на собеседника лишь словами. Многие, кто занимается продажами по телефону или пытается поддерживать отношения на расстоянии, знают, насколько это тяжело. Не видя человека и не имея возможности на невербальном уровне на него воздействовать, теряется возможность достичь желаемой цели.

Если вы не нужны клиенту своими товарами и услугами, тогда он не будет ничего покупать. Таким образом, чтобы что-либо продать, нужно сделать своего клиента нуждающимся. А как это можно сделать?

  1. Узнать о проблемах вашего клиента, которые он не может решить.
  2. Предложить свое решение проблемы.

У многих людей имеются распространенные проблемы. Они связаны со здоровьем, деньгами, работой или бизнесом, любовью и контактами с окружающими людьми. Практически все люди обладают одними и теми же проблемами. Зная, какие проблемы можете решить вы, продав клиенту свой товар или услугу, вы можете показать собственную ценность.

Ведя переговоры, следует понимать, что клиент может в любой момент осознать, что не нуждается в вашей помощи. Когда человек не нуждается в вашей помощи? Как клиент понимает, что он не нуждается в вашей продукции или услугах? Зная ответы на данные вопросы, вы можете так простроить свою работу с клиентами, чтобы они все-таки нуждались в вас.

Человек понимает, что ему не нужен ваш товар или услуга, когда:

  • чувствует, что сам может решить свою проблему или ему есть, к кому обратиться;
  • понимает, какие именно действия ему нужно совершить, чтобы решить свою проблему, и он готов их реализовывать;
  • понимает, к какому результату он придет и сколько времени это займет.

Если хотя бы в одном из этих пунктов человек сомневается, чего-то боится или не обладает достаточным количеством информации, тогда он будет нуждаться в вас – в вашем товаре или услуге. Соответственно, вы не просто должны акцентировать внимание на том, что вы можете помочь, но еще и указывать конкретно, на каком этапе клиент без вас не справится.

Как сделать клиента нуждающимся в вас? Обычно люди думают, что смогут сами справиться со всеми своими проблемами. Однако у всех есть проблемы, и зачастую они типичные и распространенные. Это говорит о том, что люди ошибаются в своих способностях. Пожалуй, эти люди уже знают, что ошибаются. И вам всего лишь нужно предложить свое решение (помощь), указав, где именно человек без вас не справится.

Деловое общение по телефону

По телефону приходится решать множество деловых вопросов. Это касается не только общения с клиентами, но и с деловыми партнерами или сотрудниками. Общаясь по телефону, следует учитывать несколько особенностей:

  1. Время должно быть подобрано такое, чтобы удобно было общаться и вам, и собеседнику.
  2. Тема должна задаваться тем, кто позвонил. Все вопросы должны быть сформулированы четко и ясно.
  3. Предварительно нужно набросать план разговора, чтобы не затягивать его и не возникало пауз.
  4. Нужно четко понимать или хотя бы слышать цели собеседника, чтобы быстро менять свои предложения.
  5. Не затягивать время общения, если собеседник не заинтересован в нем.
  6. На время общения нужно отложить все дела в сторону.
  7. Общение должно быть спокойным и нормальным, без эмоциональных вскриков.
  8. Используйте имя собеседника.
  9. Воспользуйтесь теми способами невербалики, которые вам доступны: тембр голоса, интонация, произношение слов и пр.
  10. Владейте всей информацией по своему предложению, чтобы не откладывать решение вопроса на потом.
  11. Учитесь способам противодействия возражениям собеседника.

На рынке товаров и услуг можно увидеть аналогичную продукцию, которая продается по разной цене. Почему в ресторане бутылка шампанского может стоить в 5 раз дороже, чем в магазине? Потому что в ресторане вы покупаете не только шампанское, но и престиж, шикарный интерьер, обслуживающий вас персонал. Вы не дома пьете шампанское, а в ресторане, где другие люди видят вас как богатого и успешного человека.

Что делать, если ваш клиент говорит: «У вас слишком дорого»? Не удивительно, что некоторые товары и услуги могут стоить по-разному. Все зависит от самого бизнесмена, который руководит своим бизнесом. Кто-то может продавать шляпки по 5 долларов, а кто-то – по 25. И это дело каждого отдельного продавца.

Читайте так же:  Херофобия

Что делать, если ваш клиент говорит: «У вас слишком дорого»?

  • Во-первых, следует понимать, что это является своего рода ритуалом сказать о дороговизне продукта. Даже если вы продаете товар по маленькой цене, то вашему клиенту хочется еще больше сбить цену. Поэтому не поддавайтесь на провокацию. Если хотите продать товар по своей цене, не идите на уступки.
  • Во-вторых, не все люди покупают дешевые товары и услуги. Несомненно, есть те люди, которые покупают только дешевую продукцию. Но есть люди, которые, несмотря на недостаточное количество денег, все равно предпочитают покупать товар по средней цене. Они покупают не дорогие и не самые дешевые товары, а те, которые по цене находятся посередине. Хотя речь может идти об одном и том же товаре одного качества.
  • В-третьих, стойте на своем. Если покупатель все еще с вами общается, торгуется, то, скорее всего, он намерен купить у вас товар или услугу. Если бы он не был намерен контактировать с вами, то уже давно ушел. Таким образом, пока клиент от вас не ушел, продолжайте настаивать на своем. Возможно, он решил купить у вас товар или услугу, просто сначала хочет сбить цену (смотрите правило 1).

перейти наверх

Правила общения по телефону

Общаясь по телефону, следует понимать ограниченность времени разговора и необходимость эффективного воздействия на собеседника. Предварительно нужно подготовиться, понимая, какими способами вы будете воздействовать на клиента. Если вы впервые общаетесь с собеседником, то нужно огласить тему беседы и основные тезисы, на которые вы хотите опереться.

[3]

По итогам беседы следует сделать выводы, желательно, чтобы клиент подтвердил или опроверг сказанное вами. Саму беседу следует вести тому, кто позвонил, поскольку для собеседника данный разговор может быть незапланированным.

Одной из практик удержания возле себя клиентов, которые уже купили вашу продукцию, является сохранение их контактных телефонов, электронных почтовых ящиков и прочей контактной информации. Зачем это делается? Для того чтобы потом звонить своим клиентам и сообщать им о поступлении новой продукции, об акциях и т. д. Контактная информация оставляется, чтобы сам продавец мог потом позвонить клиентам и предложить им снова прийти к ним в магазин.

Продавец думает о своих интересах. Но не забываем, что в первую очередь необходимо думать о желаниях своего клиента. Чем может быть полезен клиенту ваш звонок или рассылка по поводу того, что в вашем магазине появился новый товар или вы предлагаете скидку на свою услугу? Замечательно, что клиенту не нужно самому выяснять обо всех новинках в вашем магазине. Но если у него нет желания слышать данную информацию, тогда вы становитесь назойливыми. Как избежать этого?

Чтобы не быть назойливыми, не просто занимайтесь рассылкой и прозвонами своих клиентов, но и давайте им полезные советы по лучшему использованию вашего товара. Не просто что-то берите от своих клиентов (отзывы, ответы на ваши вопросы), но и сами что-то давайте им – советы по тому, как пользоваться вашим товаром и получать от этого пользу.

Дайте полезную информацию своим клиентам. Другими словами, вы должны не просто сообщать потребителям ту информацию, из-за которой, собственно говоря, звоните или пишите им, но и давать полезные рекомендации по тому, как пользоваться вашим товаром. Не только вы должны что-то получать, но и ваши клиенты должны получать пользу от контакта с вами. Подумайте, что полезного вы можете дать своим потребителям в сообщении, когда желаете их снова пригласить в свой магазин? Как вы можете их заинтересовать? Чем еще можете понравиться?

Общение с клиентом по телефону

Общение по телефону с клиентом зачастую возникает тогда, когда продавцу нужно предложить свою услугу или товар. Когда же звонит клиент? Когда он услышал о вашей продукции сам, поэтому желает получить какую-то информацию о ней, либо уже пользуется вашей продукцией/услугой, только возникли определенные проблемы.

Сотрудники колл-центров часто сталкиваются с ситуациями жалоб клиентов. Современный бизнесмен отличается от тех предпринимателей, которые начинали свое дело 10 лет тому. Чем больше человеку дается свободы выбора (работать или строить свой бизнес), тем чаще новоиспеченный бизнесмен забывает о том, с кем и на кого он работает. Все очень просто: если на работе вы трудитесь за поощрение со стороны своего начальника, то в бизнесе вашими «работодателями» являются клиенты.

То, что у вас есть бизнес, еще не говорит о том, что вы ни от кого не зависите. Тот, кто вам платит деньги, от того вы и зависите. И если на работе вам важно понравиться начальству, то в бизнесе вашими начальниками становятся люди, которые приобретают ваш товар или услугу. Если вы не будете стараться понравиться им, тогда они к вам больше не придут. А как вы потом будете зарабатывать деньги?

В бизнесе деньги приходят от клиентов. Соответственно, единственные «начальники», которым вам нужно понравиться, если вы являетесь бизнесменом, — это ваши клиенты.

И здесь уже становится понятным, почему необходимо обращать внимание на жалобы своих клиентов. Поймите, что жалобы клиентов – это еще не закрытие бизнеса. Если на работе жалобы вашего начальника могут привести к разрыву трудовых отношений с вами (проще говоря, к увольнению), то в бизнесе от того, что клиенты жалуются, ваше дело не закроется. Вы можете продолжать работать и зарабатывать деньги за счет тех клиентов, которые вами довольны. Но если вы все-таки желаете расширить клиентскую базу, тогда придется обращать внимание на жалобы всех своих потребителей.

Какую важность для компании составляют жалобы клиентов? Следует понять, что клиенты жалуются не вашими качествами характера или неумелым руководством бизнеса, а некачественностью товара или услуги. Другими словами, ваши клиенты указывают вам на недостатки, которые присутствуют в вашей продукции. И если вы желаете повысить качество своей продукции, сделать ее востребованной, повысить интерес клиентов к ней, тогда вам лучше прислушаться к мнению своих клиентов, поскольку они еще являются и экспертами по проверке качества. Никто более не оценит по достоинству ваш товар или услугу, как тот человек, который непосредственно пользуется им и видит все его свойства на практике. Ваш клиент не просто платит вам деньги, но еще и делает вам услугу – он говорит о достоинствах и недостатках вашей продукции, причем делает это бесплатно.

Многие компании нанимают экспертов, которые устранят все недостатки их товаров или услуг. А вы можете воспользоваться бесплатной помощью своих клиентов, которые, как никто лучше, не расскажут вам, насколько ваша продукция полезна, хороша и качественна.

Жалобы клиентов – это не конец вашему бизнесу. Если вы прислушаетесь и учтете пожелания своих клиентов, то ваш бизнес станет более прибыльным. А это уже то, к чему вы стремитесь!

Видео (кликните для воспроизведения).

Общение по телефону используется не только между близкими и знакомыми людьми, но в рабочей сфере. В каждом случае существуют свои правила и этикет общения. Использование правил в рабочей сфере является самым важным для привлечения клиентов.

Основные правила общения с клиентом
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here