В нашей новой шпаргалке вы найдете ответы на возражения клиентов, которые встречаются чаще всего. Например, «Это дорого», «Мне это не нравится», «Я работаю с вашими конкурентами» и другие.
Кому? Менеджерам по продажам; продавцам-консультантам; сотрудникам, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону.
Краткое содержание: правила работы с возражениями; основные возражения клиентов и ответы на них; стандартные ошибки при работе с возражениями.
Правила работы с возражениями
- Работа продавца начинается не в 9:00 или в 12:00. Она начинается, когда клиент высказывает возражения. Будьте к этому готовы!
- Клиент возражает всем продавцам одинаково (часто мы считаем, что именно нам адресовано возражение: «Дорого!»). Поэтому не стоит принимать это на личный счет.
- Возражений не так много, как кажется. Если их слишком много, возвращайтесь к этапу выяснения потребностей или презентации товара. Значит упущения были сделаны ранее.
- Надо различать сами возражения и их причины. Чтобы понимать истинные причины возражений, надо хорошо знать своего клиента, уметь задавать правильные вопросы.
- Внимательно выслушайте возражение клиента. Не «трындите», просто слушайте!
- В знак понимания кивайте одобрительно головой, пока клиент говорит. Искренне примите позицию клиента по этому возражению.
- Переходите к следующему возражению только после того, как убедились, что предыдущее исчерпано.
- Используйте в работе с возражениями техники убеждения и аргументации.
Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.
Ложное возражение – возражение клиента, которое он использует в качестве маскировки истинных причин, по которым он не хочет вступать в контакт с продавцом.
Основные возражения клиентов и ответы на них
- Возражение «Это дорого»
Варианты ответов:- Скажите, а с чем вы сравниваете? (Далее следует рассказ о выгодах и конкурентных отличиях вашего товара или услуги).
- На какую сумму вы рассчитывали?
- Какие показатели, кроме цены, важны для вас?
- Да, наши цены немного выше среднерыночных. Поэтому вы можете взять пробную партию/несколько штук и т.п.
- Возражение «Я подумаю»
Варианты ответов:- Давайте подумаем вместе! Что именно вас беспокоит?
- Хорошо. Могу я уточнить, о чем именно вы хотите подумать?
- Хорошо. Обратите внимание, что… (рассказ о преимуществах продукта).
- Хорошо. Только хочу вам напомнить… (рассказ об акции, ограниченной по времени).
- Возражение «У конкурента дешевле!» Вариант возражения: «Я уже работаю с вашими конкурентами».
Варианты ответов:
- Уточните, пожалуйста, о ком вы говорите.
- Почему вы решили, что мы предлагаем то же самое? Давайте сравним.
- Да, наши цены выше, чем у…, потому что…
- Возражение «Мне это не нравится»
Варианты ответов:- Что именно вам не нравится?
- Почему вы хотите именно такой вариант?
- Какой вариант вас устроил бы?
- Возражение «У меня нет времени»
Варианты ответов:- Я не займу у вас много времени, буквально одну минуту.
- В какое время вам будет удобно это обсудить?
- Возражение «Качество товара плохое»
Варианты ответов:- Почему вы так считаете?
- Давайте оценим вместе (предложить образец товара, показать портфолио и т.п.).
- Возражение «У меня/у нас все есть» Вариант возражения: «Мне/нам ничего не надо».
Варианты ответов:
- Хорошо, я вас понимаю. Только хочу предоставить вам больше вариантов для выбора.
- Я вас понимаю. И все же уверен, что это предложение вас заинтересует.
- Возможно, вам будет интересно это в будущем. А пока просто посмотрите…
Стандартные ошибки при работе с возражениями
- Избегать отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним, воспринимать его как отказ.
- Бояться показаться навязчивыми. Думать, что клиент начнет раздражаться и уйдет.
- Много говорить. Не давать клиенту высказаться.
- Отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины.
- Спорить с клиентом или навязывать свое мнение.
- Указывать клиенту на его некомпетентность.
- Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаться на кого-то более компетентного («Я не знаю…», «Это руководители распорядились…»).
Золотое правило
Устраняйте причины возражений, а не сами возражения.
«Работа с возражениями»
Карточная игра на отработку навыков общения с клиентами в игровой форме.
Правила и этапы работы с возражениями
Взаимодействие людей друг с другом – это, главным образом, их общение. А общение, в свою очередь, представляет собой весьма сложный процесс, для которого характерны свои законы и правила, причём, в зависимости от каждой отдельной ситуации они могут изменяться. Однако есть некоторые вещи, которые можно назвать универсальными и подходящими к любому общению. К таким вещам можно отнести, например, правила переговоров, невербальные средства общения, умение не поддаваться на провокации и некоторые другие. Но сегодня мы поговорим именно о работе с возражениями.
Возражения встречаются в нашей жизни повсеместно: в разговорах с родными, в дискуссиях с друзьями, при общении с коллегами по работе. Центральное же место возражениям отводится в сфере продаж, т.к. именно в искусстве продавать что-либо напрямую прослеживается умение человека понять позицию другого человека, но умело презентовать свой товар или услугу, показать его/её выгоды и преимущества и завершить сделку. И возражения клиентов являются настоящим камнем преткновения для множества продавцов по всему миру. На тему работы с возражениями на сегодняшний день написаны тысячи книг, брошюр и статей; проводятся тренинги, обучающие семинары и мастер-классы.
Мы не претендуем на полноценное исследование магии продаж и предоставление исчерпывающей информации по представленной теме, но желаем познакомить вас с несколькими правилами и этапами работы с возражениями, которые вы можете применять и которым вы можете следовать в своей ежедневной жизни. Данная информация, несомненно, будет полезна как людям, чья деятельность связана с продажами, так и людям совершенно других профессий, а применять её вы можете и на работе, и в повседневной жизни, и в быту.
Говоря о возражениях вообще, следует сказать, что опытные люди – мастера общения с возражениями не работают, а всеми силами стараются найти обходные пути, чтобы избежать их. Но здесь есть одна хитрость: обходить нужно не возражения, а сомнения людей. А если говорить совсем другими словами, то сомнения нужно не обходить, а развеивать. Сомнения присущи всем людям, однако многие рассматривают их, как нечто крайне нежелательное и даже негативное, что в корне не правильно. На самом деле сомнения представляют собой не форму защиты, а возможность выстроить конструктивный диалог.
Давайте отметим два основополагающих момента:
Первый: Целью работы с возражениями является выявление отношения другого человека к тому, что мы говорим, и если имеются разногласия – их преодоление.
Второе: Самым главным при работе с возражениями является трансформация негатива в позитив и сведение любых эмоциональных состояний к деловому общению.
Далее мы приводим несколько основных правил по работе с возражениями.
Правила работы с возражениями
Обычно выделяются следующие правила:
- Необходимо выслушать возражение и проявить внимание к собеседнику
- Необходимо контролировать своё состояние – оставаться спокойным, быть терпеливым и общаться на позитиве
- Для выяснения истинных причин возражений (сомнений) требуется задавать собеседнику специальные уточняющие вопросы
- Если собеседник начинает возражать, ни в коем случае нельзя отвечать ему взаимным возражением
- Любое возражение необходимо локализировать, т.е. сформулировать его максимально точно, а также ограничить свой ответ во времени и пространстве
- Очень важно отвечать по существу, при этом аргументируя свою позицию
- Перед тем как переходить к следующему аргументу, важно, чтобы собеседник положительно отреагировал на предыдущий довод и согласился с ним
- Если дать возражающему собеседнику договорить до конца и выслушать его вопросы, а после этого сделать непродолжительную паузу, в большинстве случаев он сам начнёт давать ответы на свои вопросы
Но при работе с возражениями важно не только соблюдать вышеизложенные правила, но и действовать стратегически, поочерёдно преодолевая все этапы этого процесса.
Этапы работы с возражениями
Первый этап: Выслушиваем возражение, применяя тактику активного слушания, которая подразумевает отсутствие любых споров и сопровождение речи собеседника кивками головы и т.п. Пока слушаем, определяемся со стратегией своего собственного поведения и подбираем способ работы с возражениями.
Второй этап: Проверяем, есть ли кроме первого возражения ещё возражения. Здесь можно спросить, например:
«Скажите, пожалуйста, есть ли что-то ещё, что заставляет вас сомневаться в принятии решения?»
Третий этап: Проверяем, не существует ли других причин, способствующих возражениям. Наводящим вопросом будет вопрос типа:
«Скажите, я могу считать, что всё остальное вам подходит?»
Четвёртый этап: Выясняем, является ли высказанное возражение истинным или всего лишь простой отговоркой. К этому этапу можно привести такие примеры вопросов:
«В общем, если мы разберёмся с данным вопросом, вы окончательно согласитесь?»
«Если дирекция нашей организации пойдёт вам навстречу по беспокоящим вас вопросам, вы будете готовы к подписанию с нами партнёрского соглашения, как только это потребуется?»
«Если я правильно вас понимаю, ваш окончательный выбор о работе именно с нашей организацией зависит исключительно от…?»
«Что вы подразумеваете под…?»
Пятый этап: Производим эмоциональное присоединение к собеседнику и отвечаем на его возражение. Здесь удобно использовать следующие фразы:
«Я прекрасно понимаю вас. Да, действительно, на первый взгляд это может показаться именно так, но…»
«Мне вполне понятны ваши сомнения. Будь я на вашем месте, я бы реагировал точно так же, но согласитесь, что…»
«Вы попали прямо в точку, когда сказали об этом, ведь это очень важно. Но что вы скажете о…?»
«Естественно, это стоит немалых денег. Но вы же согласны с тем, что качественный продукт или услуга всегда должны оцениваться по достоинству?»
«Я согласен с вами: на первый взгляд стоимость данной услуги может показаться довольно высокой, но одновременно с этим…»
«Многие наши клиенты, которые теперь уже являются постоянными, изначально говорили примерно то же самое, что и вы. Но позже они смогли убедиться в том, что наш сервис вполне оправдывает свою стоимость, т.к. (перечисление всех достоинств). Наверняка теперь вы несколько иначе смотрите на этот вопрос?!»
Шестой этап: Убеждаемся, что успешно парировали возражении собеседника и закрываем сделку/подводим итог разговору. Используем такие фразы:
«Ну что, я развеял ваши сомнения?»
«Мне удалось ответить на ваши вопросы?»
«Теперь, если все точки над i расставлены, предлагаю…»
Техник работы с возражениями на сегодняшний день существует немало. К ним можно отнести технику «Холодных звонков», технику «Да, но», технику «Именно поэтому», технику выясняющих вопросов, технику сравнивания, технику подмены возражения, технику «Если бы», технику прошлого опыта, технику ложных возражений, технику частичного согласия и психологической пристройки, технику «Бумеранг» и многие другие (с некоторыми из них вы можете познакомиться на этой странице нашего ресурса). Сама же работа с возражениями может осуществляться и при непосредственном общении, и по телефону, и посредством электронной почты или специальных сервисов для общения («ICQ», «Skype» и т.п.), и даже в социальных сетях.
Но не важно, к какой именно технике вы прибегнете, и как именно будет происходить ваше общение с собеседником, самым главным является использование основных правил и следование этапам работы с возражениями, о которых мы с вами поговорили.
Особое значение в работе с возражениями имеет развитие собственных коммуникационных навыков, ведь именно от того, насколько грамотно мы умеем общаться, будут зависеть результаты всех наших переговоров, сделок, совещаний и любого другого общения, включая даже общение с самыми близкими и дорогими нам людьми.
В дополнение к навыку работы с возражениями вы можете также использовать приёмы из области ораторского искусства, актёрского мастерства, нейролингвистического программирования, лидерства, творческого мышления и, конечно же, иметь определённые познания в сфере психологии человека.
Желаем вам успехов на пути освоения данного навыка и только позитивного общения с другими людьми!
15 Лучших приемов по работе с возражениями в продажах
Возражения в продажах – штука обычная. Сопротивление со стороны клиента не говорит о том, что Вы или Ваш менеджер плохо работаете. Наоборот, первоклассные продавцы закрывают следки после обработки 5-6 возражений.
Работа с возражениями встречаются на любом этапе переговоров. Так устроены люди. У всех есть страх перед неизвестностью. Любому клиенту важны гарантии; цена; качество; результат, который он получит на выходе. Клиент желает купить решение своей проблемы, удовлетворение какой-либо потребности.
Поэтому, возражения клиента говорят о том, что:
- Товар/услуга его интересует, но убедить его не так легко. Здесь становиться важной инициатива менеджера.
- Вам удалось заинтересовать клиента, но он до конца не понимает зачем ему нужен этот товар/услуга.
- Клиенту не интересно Ваше предложение, пробудить его интерес можно лишь предоставив точную и подробную информацию.
Сегодня мы делимся с Вами эффективными правилами по работе с возражениями, которые мы проверили на практике.
1. Прежде, чем переходить к активным продажам – подготовьтесь
“Кто предупрежден тот вооружен”, – гласит народная мудрость. Выпишите наиболее частые возражения, которые возникают в Вашей практике продаж и проработайте ответы на них. Материал храните в специальной папке или в вордовском документе и постоянно добавляйте новые возражения, которые слышите от клиентов. Этот “горячий” файл поможет в дальнейшем найти подход к любому клиенту, а борьба с возражениями в продажах не будет таким устрашающим словосочетанием.
2. Оцените процесс продаж со второй позиции
Первая позиция – ваше видение ситуации, третья позиция – взгляд со стороны, а вот вторая позиция означает, что на процесс покупки необходимо взглянуть глазами клиента. Что его может смущать, что вызывать недоверие, где могут возникнуть узкие места при продаже?
Таким образом вы сможете понять и предвидеть возражения вашего покупателя. А кто предупрежден … ну вы поняли.
3. Задавайте вопросы
Самый эффективный способ работы с возражениями — это вопросы. Когда мы задаем Уточняющие вопросы, мы глубже узнаем потребности покупателя и мотивы его покупки.
Самая распространенная ошибка – когда мало вопросов и когда их много. Когда мало – есть риск не до конца узнать, что важно для клиента. Когда вопросов наоборот слишком много, мы можем утомить покупателя, выглядеть в его глазах занудой и потерять продажу. Наиболее оптимальный вариант 3-5 вопросов плюс пара дополнительных, которые появятся в ходе ответов.
4. Подводите итог
После того как вы задали все вопросы, резюмируйте потребность клиента.
«Я правильно Вас понял, что Вам необходимо провести опрос потенциальных клиентов компании и выяснить где они чаще всего совершают покупки и чем руководствуются при выборе магазина?»
Таким образом, по ответу клиента вы сможете понять на правильном вы пути или нет. Также, исключите ошибку того, что вы, что-то упустили.
5. Сила в простоте
Почему-то, многие забывают такую простую и важную вещь, как спросить клиента о том, что ему важно.
По умолчанию, продавцы считают, что для клиента всегда важна цена (не спорю, что это один из ключевых факторов, но далеко не всегда!).
Просто спросите у клиента, что для него самое важное в товаре или услуге, которую он хочет приобрести и любые методы работы с возражениями будут уже не нужны.
– Александр, что для Вас является ключевым фактором при выборе дрели? Цена, набор функций или сроки поставки?
– У нас времени мало, надо чтобы она была у нас у нас на производстве к пятому числу.
6. Проявляйте эмпатию и искреннее желание помочь
Выслушивать возражение клиента с несчастными глазами грустно вздыхая, так себе идея. Понятно, что Вас уже достали одни и те же придирки покупателей, которые не видят очевидной разницы между моделью №3245 и №3345.
Старайтесь понять переживания клиента и выразите искреннее понимание чувств собеседника.
Пример из жизни:
Просто вспомните, когда вы были в магазине электроники и пытались выведать тайну у консультанта в чем же все таки разница между плазмой за десять тысяч и за двенадцать тысяч. Вспомните с каким сожалением и унынием на вас смотрел продавец. Вспомнили? Так вот, не делайте так со своими клиентами, далеко не все разбираются в вашем товаре или услуге.
7. Возражайте сами
Работа с возражениями клиентов станет проще если быть на шаг впереди. Озвучивайте самостоятельно наиболее популярные возражения и тут же отвечать на них.
«Я думаю Вас может смутить цена. Она выше чем у конкурентов потому, что товар производится в Америке, а не в Китае, поэтому и дороже».
8. Нет такого понятия как “дорого” и соответственно нет такого возражения
Есть только не очевидная ценность продукта для клиента. Дорогим товар считают покупатели, которые нигде не смогли прочитать или услышать о выгодах и преимуществах продукта.
Если Ваш покупатель не понимает в чем разница между вашим предложением и альтернативой от конкурента – он не сделает покупку. Покажите ценность вашего продукта, приведите рациональные доказательства, которые обоснуют почему он стоит именно столько бизоньих шкур.
“Этот тариф имеет дополнительную функцию “родительский контроль”, что позволяет безошибочно определять месторасположение вашего ребенка, именно поэтому стоимость выше.”
9. Долой дешевые манипуляции
Не то, чтобы техника, а скорее совет. Не пользуйтесь дешевыми манипуляциями в стиле: «Когда вы хотите купить сегодня или завтра?”, “Вот ручка, подпишите здесь.”, “Вам упаковать или так возьмете?».
Почему не надо так делать? Да потому что, конверсия удачных сделок у поклонников такого метода крайне низка. Люди, не любят, когда ими манипулируют, причем так нагло. У человека должно остаться впечатление, что он сам принял решение совершить покупку.
10. “Да, но…” – избегайте этого словосочетания!
Это касается как работы с возражениями клиентов, так и в повседневной жизни. Нет ничего хуже в продажах, чем словосочетание этих двух слов: «Да, но…».
С детских лет оно не сулит ничего хорошего. С тобой как бы соглашаются, и в тоже время нет. «Каша не вкусная. Да, но съесть ее надо». Само по себе это выражение лицемерное. Заменяйте «но», на все, что угодно.
– Именно потому, что ( вместо опостылевшего “Да но”) в стоимость включена гарантия на три года, стоимость услуги выше.
11. Директ техника (от англ. direct — прямой, непосредственный)
Спросите напрямую, что не нравится клиенту, что вызывает сомнения, и чего бы ему хотелось? Хорошо этот прием работает, когда у клиента не прямое возражение, а скрытое: «Я не знаю…, я подумаю… надо посоветоваться”.
В этой ситуации простой вопрос поможет не потерять клиента, и постоять продуктивный диалог:
– Елена, я вижу что вас, что то смущает? Может я неправильно понял вашу потребность или упустил важную деталь. Давайте разбираться.
12. Соглашайтесь с клиентом
Пользуйтесь этим методом если Вы не хотите увязнуть в бесконечных спорах и желаете, чтобы клиент понял вашу аргументацию.
Согласится – значит понять, понять – не обязательно согласиться. Используйте фразы: «Понятно, что вы имеете ввиду», «Вы подняли очень важный вопрос». Коротко, без оправданий. Далее объясняя покупателю с чем связана такая цена, сроки доставки и т.п.
13. Комплименты хороши не только с девушками, но и в работе с клиентами
Бывает, что Вам попадается негативно настроенный клиент, вечно всем недовольный. Не думайте, что так хамски он ведет себя только с вами, это такой тип людей. На агрессивных клиентов прекрасно действует фраза «Приятно поговорить с профессионалом, сразу видно, что вы в этом разбираетесь и имеете большой опыт. Давайте я Вам объясню в чем разница…». И рассказываете, с чем связана такая стоимость, отсутствие скидки, или сроки поставки.
Главное, чтобы комплимент был ненавязчивый и не был похож на неприкрытую лесть.
14. Для В2В актуально возражение – «Работаем с другими»
Что делать с таким несогласием рассмотреть ваше предложение?
В такой ситуации необходимо вывести человек на контакт с помощью вопросов: “Подскажите, Ваша компания принципиально сотрудничает исключительно с этим поставщиком?”
В 9 случаях из 10 вам скажут, что нет, не принципиально. Тогда стоит уточнить чем ваш конкурент их поразил, прослушать хвалебные оды подрядчику поставщику и продолжить:
– При появлении более выгодных условий Вы можете поменять или хотя бы рассмотреть другого поставщика?”
С помощью этих простых фразы возможно наладить общение с потенциальным клиентом и показать выгоды сотрудничества с Вашей компанией.
15. “Я подумаю…” – еще одно ТОП возражение в продажах
Это выражение может быть и возражением, и отговоркой, чтобы поскорее отделаться сейлз-менеджера. Задача продавца – понять, какой истинный мотив покупателя. Приценивается он к товару на будущие или вежливо отказывает.
Для выяснения истинных мотивов продавцу достаточно спросить: «Вас в принципе устраивает товар/услуга или есть какие-то сомнения? Если есть давайте разберемся в чем именно».
В диалоге, когда клиент говорит: «Да но…» после но, можно услышать, что действительно смущает покупателя. Это может быть стоимость, негативный прошлый опыт, условия и т.п.
Со временем Вы найдете свои приемы по работе с возражениями в продажах, а пока можно воспользоваться проверенными методами. Работа с отказами в продажах невозможна без опыта.
Изложенные техники, направлены на то, чтобы выгодно отличаться от конкурентов, лучше выявлять потребность и предлагать тот товар клиенту, который ему нужен, при этом демонстрируя преимущества работы именно именно с Вами.
Сложнее всех при работе с возражениями приходится менеджерам по продажам в колл-центрах. У них как у сапера, есть всего одна попытка правильно ответь прежде чем потенциальный клиент бросит трубку, ведь по телефону проще разорвать контакт.
Если Вы руководитель, то Вам важно понимать, как работают с возражениями Ваши продавцы по телефону, как владеют техниками продаж. Услуга Тайный звонящий, помогает определить узкие места специалистов по продажам. Получите детальную информация по исследованию в разделе “Услуги”.
Напоследок хотел сказать одну важную, простую и где-то, парадоксальную вещь. Не всегда продавайте. Если ваш товар или услуга никак не может помочь клиенту, не сделает жизнь еще проще и не осчастливит его – не делайте продажу. Да, вы не получите деньги здесь и сейчас, но в долгосрочной перспективе вы получите доверие человека, который будет о вас рассказывать как о профессионале, который хочет помочь, а не просто впарить. И вполне возможно, что в будущем, он приведет к Вам новых клиентов.
Константин Цыгулев, Руководитель отдела по работе с клиентами,
компания МТП.
Тренинг работа с возражениями в продажах бесплатно
Тренинг работа с возражениями в продажах 03.09.2019 предполагает обучение 6 техникам: СПИН, выход на лицо, принимающее решение, циклический алгоритм обработки сопротивлений клиента, обход «ложных» отговорок покупателя, написание скрипта звонка, оперирование переменными торга.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Тренинг работа свозражениями в продажах
Читайте в статье:
- Тренинг работа с возражениями в продажах: учимся формировать потребность по СПИН
- Тренинг работа с возражениями в продажах: обходим секретаря
- Тренинг работа с возражениями в продажах: изучаем циклический алгоритм
- Тренинг работа с возражениями в продажах: преодолеваем скрытое сопротивление
- Тренинг работа с возражениями в продажах: составляем скрипты звонка
- Тренинг работа с возражениями в продажах: готовимся к переговорам
- Тренинг работа с возражениями в продажах: осваиваем разговорные техники
- Тренинг работа свозражениями в продажах: квалификация сотрудников
Тренинг работа с возражениями в продажах: учимся формировать потребность по СПИН
На тренинге Oy-li по работе с возражениями в продажах можно научиться использовать ключевую технологию успешного закрытия сделки – алгоритму СПИН.
СПИН описывает процесс формирования продавцом потребности у клиента в продукте. Этот процесс проходит через 5 стадий, каждая из которых предполагает использование специфических вопросных техник. Вопросные техники как бы «проталкивают» покупателя от одной стадии СПИН к другой и ведут к логическому концу – сделке.
Стадия 1 «Признание потребности»
Подразумевает использование ситуационных и проблемных вопросов. Первые задаются с целью получить ответы, чтобы квалифицировать лид: хочет ли, что хочет, кто, сколько и когда заплатит, где покупал аналогичный товар до этого. Вторые – проблемные – выглядят как информационно- диагностический тест в духе «что болит»: есть ли сложности, как они сейчас решаются, чего не хватает. В результате человек понимает, что у него не все в порядке, так как проблемные вопросы постепенно «открывают» ему глаза на ситуацию.
Стадия 2 «Оценка вариантов»
Продавец продолжает задавать ситуационные вопросы с целью выяснить базовые ценности собеседника: качество, цена, престиж и т. д., чтобы затем сыграть именно на них. Здесь же подключаются извлекающие вопросы. Их цель заставить человека «думать» — что будет если вы не будете «лечиться». Думать в нужном направлении. Для этого можно спросить что-то типа: сколько денег потеряете, если не решите проблему сейчас, или что будет, если ничего не предпринять.
Стадия 3 «Разрешение сомнений»
Это ключевая стадия для продавца. Проблемные и извлекающие вопросы перемежаются друг с другом. Но тут нужно хорошо прочувствовать потенциального покупателя и не перестараться, чтобы он не сбежал. Вгоняйте его в стресс аккуратно. И как только почувствуете, что он «раскалился до бела», начинайте «лечить» с помощью направляющих вопросов. Эта вопросная техника является приятным, но очень временным «обезболивающим». Задаем вопросы: что будет, если решить этот вопрос, каких фантастических результатов это поможет достичь, какие открываются перспективы.
Стадия 4 «Принятие решения»
Было время – разбрасывать камни. Теперь наступило время их собирать. Продавец должен уметь вовремя замолчать, чтобы покупатель не почувствовал, что на него давят. В западной терминологии эта стадия называется “no push” – «не кантовать», когда сотрудник должен затаиться. Пусть человек переварит выданную ему информацию. Поверьте, если все до этого было сделано по технологии СПИН, он продаст себе сам.
Стадия 5. Внедрение
Предполагает up sale или cross sale. Лучше всего приступать к допродажам, когда первая покупка уже совершена, то есть счет оплачен.
Люди опытные не работают с возражениями, а стараются их обойти. И обойти не возражения, а сомнения. А если уж быть совсем точным, то развеять сомнения. Сомнения бывают у всех. Сомнение — это возможность построения диалога, а не способ защиты.
Цель работы с возражениями: выявить отношение человека к вашим словам и при наличии разногласий — преодолеть их.
Главное при работе с возражениями: перевести негатив в позитив, эмоции в деловой подход.
Простые правила работы с возражениями
- Внимательно выслушать любое возражение. Проявить понимание.
- Оставаться спокойным, терпеливым, а главное — доброжелательным.
- Чтобы точнее определить истинную причину возражений, нужно задавать уточняющие вопросы.
- Не возражать в ответ на возражение. (Смотри Тотальное ДА)
- Локализовать возражение: дать ему точное определение (формулировку), ограничить ответ во времени и пространстве.
- Ответить лаконично и по существу. Аргументировать свою позицию.
- Прежде чем переходить к следующему аргументу, получить согласие возражающего с предыдущим доводом.
- Если дослушать вопрос до конца и сделать небольшую паузу, возражающий часто сам начинает отвечать на свой вопрос.
Шаги работы с возражениями
Шаг 1: Выслушайте возражение (применяйте технику активного слушания: не спорьте, сопровождайте речь клиента кивками головы и т. д.) и выберите за это время стратегию своего поведения и способ работы с возражением.
Шаг 2: Проверьте, единственное возражение это или нет: «Подскажите, это единственное, что мешает Вам принять решение»?».
Шаг 3: Проверьте, нет ли других причин для возражений, и убедитесь в этом: «Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?».
Шаг 4: Выясните, истинное это возражение или отговорка, и «подкрутите гайки»:
— «То есть, если мы решим этот вопрос, Вы будете согласны. »;
— «Если наше руководство сочтет возможным пойти Вам навстречу по таким важным вопросам, как. Вы будете готовы подписать с нами соглашение о партнерском сотрудничестве уже в ближайшее время?»;
— «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение о сотрудничестве именно с нами зависит только от выяснения вопроса о. »;
— «А Что Вы имеете в виду, когда говорите. ».
Шаг 5: Эмоционально «присоединитесь» к клиенту и ответьте на возражение:
— «Да, я Вас понимаю, на первый взгляд, это действительно может показаться. »;
— «Мне понятны Ваши сомнения, и на Вашем месте я также бы сомневался, и в то же время согласитесь, что. »
— «Вы правы, что обращаете мое внимание на этот вопрос, это действительно важно»;
— «Да, это действительно стоит немало, и в то же время согласитесь со мной, качественная услуга должна соответственно оцениваться»;
— «Да, Вы правы, цена, на первый взгляд, может показаться высокой, и в то же время. »;
— «Некоторые наши, теперь уже постоянные, клиенты вначале также думали, что. стоит дорого, а затем сами убеждались, что наша услуга (продукция). стоит этих денег, потому что, во-первых. во-вторых. в-третьих. и т. д. Теперь я Вас убедил, что сотрудничество с нашей компанией выгодно для Вас?»;
— «Да, действительно, иногда приходится слышать подобные мнения, а потом, когда мы нашим, кстати, уже постоянным клиентам объясняем (показываем, рассказываем, приводим примеры, предоставляем консультации наших узких специалистов, даем контактные телефоны. ), они сами убеждаются, что все их переживания (опасения по поводу. ) напрасны. И в конечном итоге принимают решение о сотрудничестве с нами, оставаясь довольными. Уверен, что и Вы останетесь довольны».
Шаг 6: Убедитесь, что справились с возражением и закройте сделку.
«Я ответил на Ваш вопрос?»; «Мне удалось развеять Ваши сомнения?»; «Если я ответил на все Ваши вопросы, предлагаю. »; «Ну а теперь, когда мы всё прояснили, остается принять решение о нашем взаимовыгодном сотрудничестве, я правильно понимаю?».
Как работать с возражениями клиентов: 17 работающих способов
Мы тут подумали: странно, но такой темы в Университете InSales еще не было. Восполняем пробел и рассказываем: вы узнаете 8 конкретных способов ответить на возражение, 9 психологических приемов снятия возражений и основные ошибки продавцов-консультантов. Поехали!
Почему клиент возражает?
Есть несколько причин:
- Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле.
- Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним.
- Ему трудно принять решение сразу: нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.
- У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов, не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.
И еще масса разных причин! Самое главное — помнить, что клиенты — живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца — побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию.
Этапы работы с возражениями
- Выслушать клиента. Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца — услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать — это вы еще успеете.
- Выслушали — осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное — план продаж, а живого человека, способного понять его.
- Поняли — поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать (например, если слишком дорого — предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку). Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу — пусть сам предложит вариант решения проблемы.
- Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента — произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.
- Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да — начинайте все заново.
Примеры снятия возражений в интернет-магазине
Перейдем к конкретике — разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах.
У вас очень дорого!
- А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант.
Или:
- Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего 1000 рублей! Разве это дорого?
Или:
- У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У — столько-то. Вы просто не найдете варианта дешевле.
- Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество (рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента), приятные бонусы (VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное).
У конкурентов дешевле!
- Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше.
- Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары? У них Китай, у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются.
Мне надо подумать
- Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.
- Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать?
- Да, конечно. А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает — я могу рассказать.
- Я вас понимаю, это надо обдумать. Советую также обдумать … (называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сакцентировать на них внимание).
Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня
- Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.
- Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? (исходя из названной суммы подбираете товар).
Мне не понравились ваши товары
- Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?
- Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание (здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара)?
- Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения.
- Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку — абсолютный хит по городу М. (региону).
Мне сейчас некогда, поговорим позже
- Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени.
- Хорошо, а когда вам удобно позвонить (написать)? Скажите время, я обязательно перезвоню (напишу).
Спасибо, я пока просто смотрю
- Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о… ? Это займет всего одну минутку.
- Отлично! Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… (называете категории распродаж).
- Отлично! Обратите особое внимание на…
Пока мне это не нужно. Может быть, потом…
- Хорошо, понял вас! А что случится потом, откройте секрет? ?
- Спасибо за ответ! Посмотрите наши другие варианты — может, они пригодятся вам прямо сейчас.
- Спасибо за ответ! Конечно, обращайтесь к нам в любое время! А пока просто посмотрите, какие классные товары есть в наличии сейчас!
Психологические приемы снятия возражений
Все люди разные — одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим — воздействовать на эмоции, третьим — внимательно слушать и поддакивать.
Способ “Спасибо за день, спасибо за ночь…”
Благодарите за все: за само обращение в интернет-магазин, за желание глубоко разобраться в вопросе, за быстроту принятия решения. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более.
— Я пока не определился, думаю.
— Как приятно встретить человека, который хочет глубоко разобраться в предмете!
Или:
— Я читал о вас негатив в сети.
— Спасибо за то, что изучаете информацию о нас!
Способ “Я вас понимаю”
Сопереживайте. О чем мы уже говорили: искренне произнесенное “я вас понимаю” способно растопить лед даже самого грубого сердца и сделать любой стандартный разговор личным и дружелюбным.
— У меня сейчас нет денег.
— Понимаю вас, сам нахожусь в такой ситуации. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки.
Способ “Задать вопрос”
Вникайте. Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге. Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься.
— А по сравнению с кем?
Или:
— А сколько для вас недорого?
Или:
— Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток?
Способ “Предложи выгоду”
Это классика жанра: не рассыпайтесь в похвалах магазину — покажите, как ваши преимущества помогут покупателю. Что он получит, в чем будет его выгода? Это так называемые “ты”-высказывания, которыми нужно заменять разговоры о себе (“я”-высказывания).
— У вас небольшой выбор.
— Да, есть такое. Зато у нас все товары ручной работы. Вы получите уникальное платье, которого ни у кого не будет. А еще мы привезем его прямо к вам домой — сможете померить в привычной обстановке.
Способ “Да, но…”
Вы вроде бы соглашаетесь с клиентом, признаете его правоту, но в то же время мягко настаиваете на своем. Например:
— Ой, у вас так дорого!
— Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.
Или:
— У конкурентов цены ниже.
— Да, но у них нет наших преимуществ. Мы предлагаем бесплатную доставку, скидки и акции, сувениры в подарок.
Или:
— Да, но вы же обратили внимание: хороших отзывов намного больше, люди доверяют нам!
Способ “Именно поэтому…”
Так можно ответить на любое возражение. Вы не спорите с клиентом, не доказываете его неправоту — обращаете его слова в вашу пользу. В принципе этот прием можно назвать ловкой манипуляцией, но именно поэтому он и работает. И потом, мы же об этом никому не расскажем!
— У вас очень дорого.
— Именно поэтому я хочу прислать вам пробник продукции — чтобы вы убедились, что цена соответствует качеству.
Или:
— Мне сейчас некогда разговаривать.
— Именно поэтому я хотел вас попросить оставить контактные данные: телефон или электронную почту. Я свяжусь с вами в любое удобное для вас время.
Или:
— У вас платная доставка, меня это не устраивает.
— Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.
Способ “Уточнение”
Вы повторяете слова клиента, уточняя и переспрашивая. Верная фраза: “Я правильно вас понял, вы хотите…?” Так клиент поймет, что его слушают, и будет более лоялен. Есть и более хитрый прием: повторяя, вы оставляете суть фразы клиента, но меняете посыл — на более выгодный вам.
— Я правильно понимаю, если мы сделаем скидку, вы купите товар?
Или:
— Поговорим потом. Когда-нибудь.
— То есть вы согласны, что я вам перезвоню, и мы более детально пообщаемся?
Способ “Стадный инстинкт”
Банально, но работает! Невзначай сообщите клиенту, что вот этот конкретный товар сейчас на пике моды, все его берут и не нарадуются. Приведите цифры, чтобы еще больше его убедить. Например, “Мы заказали большую партию игрушек — 10 000 штук, так уже 8000 раскупили”. Сообщайте об отзывах покупателей или давайте ссылку на них (если есть): “Вообще говорят, что игрушки хорошие, прочные, не ломаются и не пачкаются”.
Способ “Болевые точки”
Как правило, в основе всех покупок лежат три эмоции: страх, жадность и тщеславие. Возьмем распространенную рекламу “Лореаль: ведь ты этого достойна!” Это же тщеславие в чистом виде, плюс страх постареть. Стандартный призыв “Торопитесь, до конца распродажи осталось всего 3 дня!” — тоже из этой оперы. Здесь упор делается на жадность (распродажа кончится, и мне ничего не достанется) и страх (опять же опоздать и не успеть сэкономить). Комбинаций этих болевых точек несколько — пробуйте все. Вот как это выглядит на примере:
— У меня сейчас нет денег.
— Ах, как жаль! Таких платьев осталось всего три штуки, их очень быстро разбирают.
Или:
— У конкурентов этот смартфон намного дешевле.
— Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?
А как делать не надо?
И напоследок разберем основные ошибки при работе с возражениями:
- Спорить с клиентом, пререкаться, указывать на его неправоту. Даже комментировать не будем — это категорически запрещено, и точка.
- Навязывать свое мнение. Здесь тонкая грань: нужно и выслушать покупателя, и одновременно продавить свою позицию. В этом помогут описанные выше психологические приемы.
- Превращать диалог в монолог, театр одного актера. Многие продажники так увлекаются описанием товара, что напрочь забывают о клиенте.
- Наоборот, показывать свою некомпетентность, затрудняться с ответами, мямлить и блеять “Я не знаю”, “Мне нужно уточнить”, “Я спрошу у начальства…” Доверия к такому продавцу не будет.
- Не думать о клиенте вообще, рассматривать его как инструмент, средство для выполнения плана продаж. Меж тем мы не раз говорили: клиента нужно понять, угадать его желания и боли. А если не угадывается — спросить прямо.
- Бояться отвечать на возражения, соглашаться с каждым словом клиента. Часто такую ошибку допускают неопытные новички, которые опасаются показаться слишком навязчивыми. С опытом все эти страхи проходят.
- Думать, что возражение — это отказ. Нет, ребята, отказ — это твердое “нет”, но даже и его можно попытаться исправить.
Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика продаж, но и про теорию не стоит забывать. Постоянно обучайте сотрудников, проводите тренинги и мастер-классы, отправляйте на семинары и конференции. Удачи в продвижении!
Здравствуйте! Меня зовут Екатерина Горлова. Работаю семейным психологом более 9 лет. Являюсь специалистом в своей области и делюсь со своими читателями своим опытом.
Материалы для сайта тщательно собирали и перерабатывали для удобства прочтения и точности всей размещенной информации.
Перед применением прочитанного — нужна обязательная консультация с профессионалами.
